各乡(镇)人民政府，县政府各部门，县对口各单位：

《磁县县长公开电话热线承办工作绩效考核办法》已经县政府同意，现印发给你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻落实。

磁县人民政府办公室

　　　　　　　　　　　　　    2018年9月18日

    （此件公开发布）

磁县县长公开电话热线承办工作

绩效考核办法

为了适应新时代、新要求，进一步促进县长公开电话热线群众反映问题及市群众服务热线交办问题承办工作办理规范、运转有序、便民高效，努力实现热线受理率、诉求办结率和回访满意率“三个100％”目标，根据《河北省人民政府办公厅关于印发〈河北省市级961890群众服务热线工作细则〉的通知》（〔2018〕-39号）和《邯郸市961890群众服务热线工作领导小组关于印发〈邯郸市961890群众服务热线承办工作绩效考核办法〉的通知》(〔2018〕2号)等有关规定，制定本考核办法。

一、考核原则  

为推动形成便捷、畅通、高效的群众服务热线工作体系，促进热线承办工作科学化、规范化、程序化和制度化，以实事求是、公平公正公开、定性定量相结合为原则对承办单位实施考核。各乡(镇)、各部门和各单位要根据此考核办法，逐项对照，制定措施，责任到人，落实到位，做好相关工作。

二、考核范围

磁县县长公开电话办公室组织实施对承办单位的考核，考核对象是各乡(镇)、各部门和各单位，内容包括工单承办效率、质量以及工作落实情况等。根据考核内容按季对承办单位进行百分制绩效评分，并以季绩效得分为基础计算半年度、年度的绩效得分，考核成绩纳入承办单位全县绩效考核体系，提供公共服务的企事业单位绩效得分计入其行业管理部门绩效考核成绩。

三、考核内容

(一)工单承办效率考核(满分40分)。

1.接单时效考核（15分）。各乡（镇）、各部门和各单位要按照时限要求处理工单，不得无故退单。对于加急工单，县长公开电话办公室将同时电话提醒承办单位工作人员。县长公开电话办公室根据按时取件数量计算得分。得分计算方法为：未及时取件的，每个工单扣1分；无故退单的，每单扣0.5分，最多扣l5分。

2.办结时效考核（25分）。各乡（镇）、各部门和各单位要在规定期限内办理群众求助事项，对一般求助类事项，要在3个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果反馈给县长公开电话办公室；对投诉、举报、意见建议和其他疑难事项，要在7个工作日内办理完毕并回复求助群众，同时将办理结果向县长公开电话办公室反馈。法律、法规或有关部门对办理期限有明确规定的，从其规定。根据承办单位按期办结数量和应办结数量计算单位按时办结率，进而得出办结时效得分。得分计算方法为：办结时效得分=承办单位按时办结率×100％×25。

(二)工单承办质量考核（满分50分）。

1.回访满意度考核（25分）。县长公开电话办公室对群众比较关心、反映比较强烈的突出问题进行回访，对涉及多个单位共同办理的事项，回访群众对主要责任单位的满意度计入考核。县长公开电话办公室根据回访评定后群众对工单满意的数量和回访总量，计算回访满意率，进而得出回访满意度得分。得分计算方法为：回访满意度=回访满意率×100％×25。在回访过程中，发现单位反馈办理结果与实际结果不一致的，每次扣1分，最多扣25分。

2.被督办工单情况考核（25分）。

（1）对于超期工单，经县长公开电话办公室催办仍未按时办结的，每次扣1分；

（2）对于县长公开电话办公室协调解决的事项(回访件、督办件、各类问题件)，承办单位未按期反馈的，每次扣1分；

（3）凡是受客观条件限制、一时难以解决的问题，简单答复、敷衍了事回复办理结果的，每件扣1分；

（4）群众举报办理事项回复情况与实际不相符的，经证实每次扣1分；

（5）对于不能明确主责部门或涉及多部门的问题，经县长公开电话办公室确定牵头部门后承办单位仍不办理的，扣2分；

（6）涉及泄露反映人信息或涉密事项的，一经证实每次扣5分，并依照相关规定追究相关单位和人员的责任。

上述情况累计扣分不超过25分。

3.被通报批评及被媒体曝光情况考核。本项为减分项，不封顶。各乡（镇）、各部门和各单位因承办工作不力被县长公开电话办公室通报的，或被领导点名批评的，经核实每发生一次扣3分；被媒体曝光，造成不良社会影响，经核实每发生一次扣5分；被通报或曝光后仍未落实处理的扣10分。

(三)工作落实情况考核（10分）。

1.日常制度建设（2分）。各乡（镇）、各部门和各单位要把县长公开电话热线工作纳入本单位的一项重要日常工作来抓，明确分管领导具体负责，安排具体科（股）室和指定工作人员负责热线承办工作，及时上报本单位承办件的办理进度等信息。未安排指定人员负责的扣2分，工作人员更换后未及时上报新承办人信息的每次扣1分；累计扣分不超过2分。

2.日常工作考核（5分）。各乡（镇）、各部门和各单位未参加县长公开电话热线工作会议的、每次扣1分；未完成县长公开电话办公室交办的其他有关工作的，每次扣1分。累计扣分不超过5分。

3.“第一时间联系群众”时效考核（3分）。各乡（镇）、各部门和各单位要按照时限要求第一时间联系求助群众，进一步了解群众需求，告知办理程序及期限。根据承办单位按时联系群众抽检结果计算抽检合格率，“第一时间联系群众”抽检合格率低于90％的，扣3分。

(四)加分项(最高20分)。

1.对于工作表现突出的承办单位予以加分奖励，最高加4分。

（1）热线工作受到县级及以上媒体正面宣传报道的，每次加1分；

（2）受到县领导批示肯定的，每次加1分；

（3）由于办理工作成绩显著，反映人通过拨打热线提出表扬的，每次加1分。

2.根据各乡（镇）、各部门和各单位每季度承办件数量酌情加分，最高加6分。

（1）办件数量在20件以内的，加1分；

（2）办件数量在20至50件以内的，加2分；

（3）办件数量在51至100件以内的，加3分；

（4）办件数量在10l至200件以内的，加4分；

（5）办件数量在201至300件以内的，加5分；

（6）办件数量在301件以上的，加6分。

四、考核结果运用

（一）考核结果呈报县委书记，政府县长、常务副县长及有关县领导。

（二）考核结果作为对各乡（镇）、各部门和各单位工作考核的重要依据。

（三）考核结果通报全县。

（四）各乡（镇）、各部门和各单位将考核结果作为本单位承办人员评先评优的重要依据。